A retenção de clientes é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa, desde as que estão começando agora até as que já são consagradas em seus setores de atuação.
Em um cenário cada dia mais competitivo, onde novas opções surgem a todo momento para a audiência, manter os clientes fiéis e satisfeitos tornou-se uma necessidade vital para o crescimento e a sustentabilidade dos negócios.
Afinal, conquistar um novo cliente é importante, mas é a retenção é o que impulsiona o verdadeiro progresso de uma empresa, já que ter vários clientes novos e que depois da primeira compra não voltam mais indica que algo está errado com a sua empresa, serviço ou produto.
É claro que uma pequena taxa dos usuários passarão por problemas operacionais e irão, de fato, fazer uma reclamação direta ou deixar claro o porquê de seus motivos de não voltar mais para a sua empresa, mas isso deve ser exceção.
Inclusive, evitar episódios como estes é importante para satisfazer a audiência, bem como manter a credibilidade pela empresa.
Ainda que a credibilidade não possa ser medida de forma concreta, ela tem como um dos pilares a retenção de clientes.
E aí, pronto para agradar até os consumidores mais exigentes desde o primeiro contato? Continue por aqui e veja os caminhos que separamos para aumentar a retenção e, assim, nutrir uma relação mais saudável e próxima com a maior quantidade de pessoas.
A importância da retenção de clientes
Antes de começar qualquer estratégia de retenção de clientes, você precisa entender o porquê de fazer esse esforço a todo momento.
Mesmo que esse tipo de estratégia seja marcada pelos seus benefícios, eles não são tão óbvios para todos os líderes e é importante compreender de forma racional o motivo do esforço para manter os clientes existentes.
Entre as principais vantagens da retenção, está a maior confiabilidade na empresa, aumento da indicação boca a boca, feedbacks mais recorrentes e honestos, defesa da marca e, não menos importante, as compras recorrentes.
Por falar em compras recorrentes, sabia que um cliente fiel custa até 7x menos do que adquirir um novo que precisará passar por todas as fases antes da compra até virar um fã da sua empresa?
Só esse indicador já mostra a importância de pensar nisso hoje mesmo no seu negócio.
4 estratégias para retenção de clientes
E aí, pronto para a ação? Confira a seguir as nossas dicas de ouro que poderão fazer toda a diferença na relação da sua empresa com os clientes:
Atendimento ao cliente
Mesmo com chatbots, robôs, ferramentas de monitoramento e dezenas de marcadores, sem humanização, a sua empresa não vai obter a confiança e uma boa relação com a audiência.
Ainda que a sua loja seja bonita, com todos os produtos que o público-alvo precisa e a organização seja impecável, se o atendimento não for marcado pela empatia, rapidez, escuta ativa e consultoria, as chances de fracasso são altas.
É muito mais comum do que parece ver clientes que deixam as compras no carrinho tanto online quando físico quando não são atendidos corretamente.
Programa de fidelidade
Clientes que testaram e gostaram dos produtos da sua empresa possuem mais chances de fazer uma nova compra do que aqueles que não ficaram satisfeitos com a solução adquirida.
No entanto, se eles tiverem um programa de recompensas a cada compra, eles irão ser cada dia mais fiéis.
Esse tipo de programa ajuda na retenção de clientes e também na definição de perfil dos usuários que mais compram. Assim, é possível mapear com mais facilidade os seus desejos e gostos.
Omnichannel
Para ser bem quisto em todo ambiente, você precisa estar em todos os lugares, certo?
É fundamental ter uma presença sólida e de qualidade em todas as redes sociais que tenham relação com a sua audiência e demais canais digitais, como site, e-mail e chat, por exemplo.
Ah, e, claro, os clientes que preferem o contato mais tradicional, como o pessoal, por telefone ou até mesmo por mensagens de SMS, merecem o mesmo tratamento.
Marketing de relacionamento
Como o próprio nome indica, esse conjunto de ações tem como o foco de enriquecer as relações entre empresas e pessoas, trazendo estratégias como o envio de mensagens no dia de aniversário dos clientes, mensagens personalizadas e programas variados.
Aqui é importante não fazer envios em massa e sem atenção.
O envio de e-mails e SMS, por exemplo, deve estar de acordo com cada segmentação das bases e de acordo com os gostos dessas pessoas.
Imagine, por exemplo, enviar uma promoção de roupa feminina para um homem sem dar contexto. O envio é desnecessário e pode causar desconforto.
Um envio assim deve ser feito para aproveitar sazonalidades e incentivar a compra de presente para o Dia dos Namorados, por exemplo.
Curtiu essas dicas? Está preparado para fazer uma retenção de clientes digna de case de sucesso? Continue a leitura com as vantagens de investir em atendimento personalizado.