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Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Transtornos com as entregas de mercadorias ou até mesmo a perda de algum produto pela transportadora refletem em um item importante para qualquer empreendedor: a satisfação do cliente. Se a entrega atrasa, ainda que a responsabilidade seja da transportadora, a figura do vendedor ou da pessoa que fechou o negócio é que aparece primeiro para o cliente.

Por isso, é preciso estar sempre atento para não deixar que situações como essa criem experiências negativas, fiquem sem solução ou, ainda, impactem no relacionamento com o cliente. Em casos mais críticos, o risco é até de perder um consumidor que até então era fiel.

No conteúdo a seguir vamos esclarecer alguns pontos sobre esse problema que acaba trazendo vários transtornos para o dia a dia da operação. Acompanhe

De quem é a responsabilidade

 

No Brasil, a lei 6.538/1978 é que dá suporte legal para os serviços postais do país. Quando a transportadora presta serviço para uma empresa, é de responsabilidade dela garantir que o produto chegue ao seu destino e que não haja atraso na entrega. Na relação loja > transportadora, essa obrigação fica com a transportadora (ou com os Correios, dependendo da empresa que for contratada) pois ela representa o fornecedor do serviço naquele momento.

Agora, na relação loja > cliente, é importante deixar claro que essa responsabilidade é da loja que vendeu o produto e que precisa garantir que ele seja entregue sem avarias e dentro do prazo ao seu consumidor, independente do problema enfrentado com a transportadora. Caso o produto não chegue até o cliente, seja por extravio, roubo ou qualquer outro problema com a entrega, cabe à empresa que vendeu o produto enviar um novo ou estornar o valor. As associações de defesa do consumidor e Procons também atestam essa prática, já que entendem que

as empresas devem cumprir com o prazo estabelecido com seus clientes e, caso não façam isso, a situação se caracteriza como descumprimento de contrato.

Dessa maneira, as empresas que tiverem problemas com a entrega de suas mercadorias aos seus clientes precisam atuar em duas frentes:

  • Tratar diretamente com a transportadora ou Correios para entender o que houve com a sua carga e cobrar os devidos retornos;
  • Negociar com o consumidor nova data de entrega ou devolução do valor pago.

 

Experiência do cliente

 

Tome cuidado para não transformar uma situação que já é naturalmente desconfortável em algo ainda mais traumático para o seu cliente

Caso aconteça a perda, extravio ou roubo da mercadoria do seu cliente, o primeiro passo é agir rápido. O cliente precisa de uma resposta ágil a respeito do paradeiro da sua encomenda e do que você vai fazer para solucionar a situação. O ideal nesse cenário é se mostrar o mais proativo possível, lamentando o ocorrido, deixando claro quais são as medidas para resolver o problema e mostrando alternativas para o seu consumidor.

A empresa pode tanto devolver o valor pago pelo cliente, quanto verificar se ele deseja receber um novo produto. Se o cliente optar por essa opção não deve ser cobrado pelo frete e deve ser informado a respeito da nova data de entrega. Evidentemente é imprescindível que esse prazo seja cumprido desta vez.

Outra dica é humanizar o contato com esse cliente que teve problemas com a entrega. Explicar a situação e deixar claro que você está à disposição para ajudá-lo é uma boa forma de criar empatia com o seu consumidor. Além disso, tente enviar algum brinde ou mensagem personalizada com o novo produto, assim, você mostra que se preocupou com o que aconteceu e que fará o possível para evitar novos transtornos. Essa pode ser sua oportunidade de criar uma boa experiência para esse cliente e evitar o desgaste de uma relação importante para sua empresa no médio e longo prazo — já que com um bom atendimento, seu cliente poderá continuar comprando e indicando seu produto para outras pessoas.

 

Escolhendo uma transportadora confiável

 

Escolher uma transportadora com credibilidade é um passo importante na estratégia de qualquer empresa que precise fazer o transporte de seus produtos e pode, inclusive,  minimizar problemas com extravios ou perdas de mercadoria.

Por isso, dedique uma atenção especial nessa etapa, analisando várias opções antes de tomar qualquer decisão e ficando de olho em critérios como reputação no mercado, credibilidade, prazo de entrega, entre outros. A CARGOBR é uma solução que pode lhe ajudar muito nessa missão, saiba mais aqui!

Se tiver alguma dúvida sobre o assunto, compartilhe com a gente nos comentários!

 

3 thoughts to “Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente”

  1. Boa tarde..fiz uma compra na Nike..comprei um tênis..pelo mercado pago..a mercadoria devia ser entregue á 10 dias atrás…oque não aconteceu. Liguei pra empresa da Nike..e iam averiguar. A mercadoria chegou na cidade de origem de entrega..é oque diz no rastreamento da mesma..porém nunca chegou até o meu endereço. Eles tem o prazo até amanhã para me enviar um email me informando da situação.Solicitei o estorno do valor. Infelizmente é a primeira e última vez que compro nessa empresa. Porque..além desse desagradável ocorrido..ñ foram nenhum pouco empaticos comigo. Já fiz compras online de alguns países..e nunca tive esse tipo de problema. Deveriam escolher melhor as transportadoras..mas aki é Brasil neh?

    1. Oi Mirian,
      Recebemos sua solicitação e pedimos desculpas por qualquer desconforto decorrente desta situação. Trabalhamos continuamente para que qualquer eventualidade seja corrigida.
      No entanto, neste caso, por questões contratuais e de privacidade, não temos autorização do marketplace para prosseguirmos com o seu atendimento.
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