Provavelmente, ao ouvir esse termo, você deve ter se perguntado: o que é logística reversa? Já que, apesar de comum, não é muito abordado no cotidiano.
Vamos pensar na logística em si primeiro. Para que uma compra feita na internet chegue até a sua casa dentro do prazo e em segurança, ela passa por uma série de processos focados na ida do item até determinado destino.
Se por algum acaso você desistir da compra ou quiser fazer uma troca, o processo reverso terá que ser iniciado, para que aquele item volte para o seu destino inicial, como se estivesse revertendo aquela entrega.
Apesar de parecer simples para algumas pessoas nesse primeiro momento, trata-se de um conjunto de processos diferentes.
Por sua vez, é marcado por alguns desafios, já que não se tratam exatamente das mesmas ações.
Na devolução, por exemplo, o entregador não irá seguir o mesmo caminho e estratégias, ao passo que em uma solicitação dessa natureza é necessário que a empresa analise o estado do item para aceitar ou não a transação.
Entenda neste post do que se trata a logística reversa de uma vez por todas, a sua relação com as lojas online e de que forma colocar essa estratégia em ação sem ter dor de cabeça.
O que é logística reversa?
Também conhecida como logística pós-venda, esse tipo de compilado de processos ocorre quando um cliente resolve trocar ou devolver um produto comprado com a sua marca, principalmente em casos de lojas online.
Ela envolve o trabalho para coletar ou receber o produto de volta, fazer a sua análise e devolvê-lo ao estoque em caso de estar perfeito, bem como prosseguir com a tratativa, seja para fazer a troca ou devolver o dinheiro do cliente.
Antes de ganhar esse nome e a padronização que grande parte das empresas seguem, era um procedimento marcado pela burocracia, dificuldades e uma série de problemas que tornavam esse segmento problemático e até mesmo motivo de perdas de recursos.
Com a popularização cada vez mais forte do e-commerce e a compra de itens como roupas, calçados e demais produtos que podem não ser do agrado do cliente ao serem vistos pessoalmente, a quantidade de trocas e devoluções cresceu exponencialmente.
Sendo assim, empresas que não possuem esse setor bem consolidado dentro da sua administração podem sofrer com reclamações e demais imprevistos.
Qual a relação entre a logística reversa e o e-commerce?
Após saber o que é logística reversa, você deve ter percebido que a relação dela com o e-commerce é bastante próxima.
Nós vamos além, seja qual for o e-commerce, sem uma estratégia desse tipo de logística bem definida, é realmente difícil seguir com as operações, já que mesmo que seja um tipo de operação mais rara, não deixa de fazer parte do dia a dia da empresa.
Sendo assim, para que o seu e-commerce funcione perfeitamente, a logística precisa estar padronizada e organizada.
Como aplicar a logística reversa no e-commerce?
Se você pretende começar um comércio eletrônico ou se já possui, mas pretende padronizar a logística reversa, é necessário seguir alguns passos.
Veja a seguir:
Tenha uma central de SAC e uma política de troca e devoluções: antes de realizar a troca ou a coleta em si, é necessário ter as resoluções definidas e oferecer as informações adequadas aos clientes para que possam ter uma melhor experiência.
Mapeie o processo de troca: defina se haverá coleta direto no domicílio do cliente ou se ele precisará enviá-lo a algum local. E se for necessário trocar, como ela será enviada. Outros processos dependem do tipo de e-commerce que você possui.
Estude os dados: entenda quais são os principais motivos de trocas e devoluções e de que forma diminuir esses problemas no futuro.
Agora que você sabe disso, poderá desenvolver um processo de logística reversa de sucesso. Aproveite para conhecer também sobre como funciona o redespacho.