Entregar um produto bom e um atendimento excelente já não é mais diferencial, é praticamente uma obrigação de todas as empresas que se comprometem com a boa experiência do usuário. Mas, como saber se os clientes estão satisfeitos?

Foi a partir dessa necessidade que surgiu uma metodologia que ganha cada vez mais destaque: o Net Promoter Score, também chamado de NPS. Através dele é possível identificar os problemas, pontos que precisam ser melhorados, o que está dando certo e o que precisa ser revisto com certa urgência.

O NPS pode ser  aplicado em todas as empresas, independente de porte e segmento e vem sendo usado por várias gigantes que se preocupam com a satisfação do cliente, como por exemplo: Apple, Dell, NETFLIX e XBOX.

Nesse post vamos explicar mais detalhadamente o que é, como calcular e como implementar o Net Promoter Score.

O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é uma métrica bem recente, criada em 2003 por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes. O NPS ganhou força a pouco tempo, com a utilização por empresas renomadas que se preocupam com a satisfação do cliente.

A metodologia se baseia em perguntar ao cliente, de forma bem simples: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para seus amigos e familiares?”.

Algumas variações trazem uma pergunta aberta para que o cliente possa dar um feedback sobre os pontos a melhorar. O ideal é que o Net Promoter Score seja medido por um formulário anônimo, que dê mais liberdade para o cliente colocar a sua real opinião.

Como se calcula o Net Promoter Score?

Primeiro você deve definir um número de clientes que será sua base, por exemplo, você pode fazer a pesquisa com todos os clientes e a cada cem pesquisas respondidas fazer o levantamento de dados.

Para levantar os dados é preciso classificar os seus clientes, dessa seguinte maneira:

• Defratores: são aqueles clientes que não voltariam a utilizar seus serviços e que avaliam a empresa com notas entre 0 e 6.
• Neutros: aqueles que tiveram uma experiência boa, mas que não viram nada de especial no seu produto/atendimento, são aqueles que avaliam com notas 7 e 8.
• Promotores: são os que tiveram uma experiência excelente e certamente recomendariam sua empresa, as notas para esses casos são 9 e 10.

Depois da classificação, é preciso transformar esses números em porcentagem. Para calcular o NPS é bem simples, é só seguir essa fórmula:

% de clientes promoters – % de clientes Detratores = % NPS

Simples, não é?!

Ah! As notas do NPS variam de -100 a 100.

Vamos fazer um cálculo juntos?

Vamos supor que:

Clientes avaliados: 300

Detratores: 30

Neutros: 70

Promotores: 200

Para chegar a porcentagem, vamos dividir esses números pelo número total de clientes avaliados:

Clientes Detratores: 30/300 = 0,1 = 10%

Clientes Promotores: 200/300 = 0,666 = 67%

Então nosso Net Promoter Score é:

67% – 10% = 57%

E como avaliar esses números?

De nada adianta você saber calcular o Net Promoter Score se não sabe interpretar esses dados, certo?

A pontuação do NPS é a seguinte:

-100 a 0: Essa é uma pontuação baixíssima e quer dizer que os pontos críticos precisam ser reparados com urgência.

0 a 50: Essa pontuação é mediana, você ainda pode melhorar!

55 a 75: Essa é uma boa pontuação, que tal se desafiar um pouco mais? 🙂

75 a 100: Parabéns! Sua pontuação é excelente!

Fique atento!

Se você fizer todo esse levantamento de NPS, mas não planejar melhorias e correções de falhas, essa métrica não ajudará o seu negócio.

O Net Promoter Score é uma ferramenta excelente, mas precisa ser apenas o início. Corra atrás de mais resultados depois do questionário.

Pense sempre no próximo passo para identificar problemas e corrija o que for necessário. Esses números são excelentes comparativos, torne o Net Promoter Score uma prática constante da sua empresa, assim fica mais fácil avaliar se a sua empresa melhorou ou houve algum baixo desempenho no período.

Resumindo: o grande objetivo do Net Promoter Score é reduzir os clientes que não estão satisfeitos e fidelizar aqueles que estão contentes com a empresa. O NPS pode ser uma excelente métrica de resultado, mas precisa vir acompanhado de mudanças.

E você? Já usa essa metodologia na sua empresa? Compartilhe conosco!