Cuidados com a logística reversa no e-commerce

Cuidados com a logística reversa no e-commerce

A logística reversa no e-commerce precisa ser prevista pelo empreendedor, uma vez que atende aos casos onde o comprador desiste do pedido realizado, bem como em casos de defeitos ou avarias no frete.

Nos casos de desistência, a legislação brasileira possibilita essa situação em até 7 dias após a entrega da mercadoria ao cliente.

O e-commerce precisa informar a política de troca e retorno de mercadorias na página principal do seu site, garantindo direitos e condições de devolução para o consumidor final.

A logística reversa trata exatamente das ações que precisam ser realizadas para que uma mercadoria já entregue ao cliente sofra o processo de retorno a sua loja.

É uma situação que é custosa, uma vez que são valores a serem absorvidos pelo e-commerce, no entanto, o não cumprimento da lei, traz problemas ainda maiores e compromete a imagem da empresa junto aos demais consumidores.

Nesse post vamos tratar da logística reversa no e-commerce e qual a maneira dela ser realizada com o menor custo possível. Continue lendo e confira!

O que é logística reversa no e-commerce?

A logística reversa é todo o processo que envolve o retorno de alguma mercadoria para o seu fornecedor.

Um exemplo são as garrafas retornáveis, onde o consumidor, para a aquisição do líquido, precisa devolver o vasilhame.

O supermercado faz a troca dos vasilhames vazios e quando o caminhão da distribuidora aparece para o reabastecimento leva as garrafas devolvidas e deixa as cheias para o processo de vendas.

Esse é o típico processo de logística reversa que funciona muito bem em todo o Brasil.

No e-commerce a situação é diferente, pois os casos de logística reversa ocorrem quando um cliente não deseja receber o pedido ou ainda quando se arrepende de ter comprado.

A loja virtual tem a obrigação de receber o produto, devolver o dinheiro e arcar com as despesas de transporte.

Quando essa situação ocorre?

Normalmente essa situação ocorre quando o cliente recebe um produto com defeito ou quebrado.

No entanto, também é comum quando o produto não corresponde com aquilo que foi prometido pelo fornecedor. 

O fornecedor deverá, então, tomar as providências para que a devolução ocorra e, se for o caso, poderá substituir o produto avariado se for do desejo do consumidor.

Como criar uma política de logística reversa no e-commerce

Não há como fugir de uma situação de devolução, afinal, isso faz parte do negócio. 

Para atender a legislação e mostrar seriedade e comprometimento com o mercado, a loja virtual deverá seguir alguns passos para se adequar a essa situação:

Política de troca e retorno de mercadorias

Desenvolva uma política de troca e retorno de mercadorias deixando claras as regras da sua empresa, que devem obedecer à legislação vigente e explique a forma que o cliente deve providenciar sua desistência do pedido realizado.

Transparência e alternativas

Quando acontecer uma situação de desistência de um pedido, o contato com o cliente é a melhor maneira de esclarecer o problema e demonstrar transparência e lisura por parte do e-commerce.

Uma boa logística reversa no e-commerce é valorizada pelo mercado.

Certamente o contato irá deixar o cliente mais seguro em função da atenção e, quem sabe, poderá reverter a situação ou ainda encontrar alguma alternativa que seja boa para ambas as partes.

Retirada e troca da mercadoria

Procurar diminuir o impacto nos custos de uma devolução é uma boa alternativa. 

Tente junto ao cliente uma forma amigável para a troca da mercadoria.

A devolução da mercadoria pode acontecer de duas formas:

O importante em todo o processo é atender as necessidades do cliente, deixá-lo satisfeito a ponto de elogiar as providências tomadas e, além disso, buscar os motivos que levaram a não aceitação do produto.

A partir dessas informações, desenvolver ações para corrigir possíveis falhas e colocar-se à disposição do cliente para novos negócios.

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