Muitas empresas utilizam a pesquisa de satisfação para medir a qualidade de seus produtos e serviços.
Através das informações passadas pelos clientes, é possível localizar problemas, erros e, mais do que isso, compreender o que os consumidores pensam a respeito da qualidade das ações realizadas por sua empresa.
A média obtida na pesquisa indicará se o seu negócio está no caminho certo ou se medidas precisam ser tomadas para correções e ajustes.
Para as lojas virtuais esse processo é ainda mais valioso, pois, na maioria das vezes, as mercadorias são enviadas através de transportadoras que representam a sua marca quando entregam o produto ao seu cliente.
Ou seja, a área de transporte da empresa, normalmente, é terceirizada e o acompanhamento e monitoramento desses serviços precisam ser constantes para garantir bom atendimento e qualidade.
Esse artigo apresenta a importância da pesquisa de satisfação para as lojas virtuais, que possibilita a aproximação dos clientes e, ao mesmo tempo, uma avaliação a respeito da sua empresa sob a ótica do mercado. Continue lendo e confira!
Como fazer a pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação deve estar à disposição dos clientes a qualquer tempo, através do site da sua loja.
Para isso, sua empresa pode disponibilizar um canal de comunicação onde o cliente possa manifestar sua opinião a respeito da sua experiência em uma negociação.
No entanto, são poucas as pessoas que se manifestam dessa maneira, especialmente se não forem incentivadas a responder.
Por isso, uma prática comum é disparar um email para o cliente que recebeu uma mercadoria no mais curto espaço de tempo que seja possível.
A pesquisa precisa ser breve e de fácil preenchimento, preferencialmente apenas sinalizando ou pontuando os serviços e qualidade dos produtos.
Quais assuntos devem fazer parte da pesquisa?
Como já mencionado, a pesquisa deve ser simples e de fácil preenchimento, preferencialmente utilizando símbolos ou notas a respeito de cada item a ser analisado.
Dentre muitos formatos de pesquisa, segue um exemplo que pode ser utilizado em todas as questões:
“Qual o seu grau de satisfação com o produto adquirido?”
- muito satisfeito,
- satisfeito,
- neutro,
- insatisfeito,
- muito insatisfeito.
Utilizando o exemplo acima, pode-se avaliar os principais pontos a serem observados e pesquisados para o sucesso da sua loja virtual, como:
- acesso à loja virtual,
- pesquisa dos produtos na loja virtual,
- processo de compra,
- processo de pagamento,
- rastreamento das mercadorias,
- prazo de entrega,
- serviço de entrega,
- qualidade do produto adquirido,
- experiência com sua loja virtual.
Crie um campo de observações, para que o cliente possa descrever algum fato que gostaria de destacar.
Outro modelo muito comum é o Net Promoter Score. Dedicamos um post inteiro para ele: veja como o NPS é importante para sua empresa.
Independentemente do modelo que escolher, não esqueça de agradecer as respostas e, se for o caso, responder aos questionamentos, críticas e elogios que possam fazer parte da pesquisa de satisfação em um segundo.
Com base nas respostas dos clientes, sua loja passa a ter um feedback real a respeito de todos os processos da empresa.
Basta agora melhorar os pontos que apresentam problemas e não satisfazem o seu público e buscar sempre o aperfeiçoamento do seu negócio.
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