A devolução de mercadoria é um direito do consumidor quando os produtos adquiridos não atendem às suas expectativas. Normalmente, as empresas tentam fazer a troca para minimizar perdas.
Mesmo assim, essa situação cria custos adicionais não previstos, uma vez que, além do retorno do produto para a sua loja, uma nova mercadoria deverá ser enviada ao consumidor.
A legislação diz que o consumidor pode desistir de sua compra em até 7 dias após o seu recebimento, caso ela tenha sido realizada por:
- internet,
- catálogo,
- telefone.
Neste post apresentamos formas de diminuir os prejuízos do e-commerce com relação à devolução de mercadoria. Continue lendo e saiba mais a respeito.
A devolução de mercadoria no e-commerce
A devolução de mercadoria no e-commerce, bem como em vendas realizadas através de telemarketing ou via catálogos, é normal.
No entanto, esses números precisam ser avaliados detalhadamente, pois, caso passem a ser corriqueiros, algo deve ser feito para localizar o problema e corrigir as falhas, ou do contrário o negócio passa a operar no negativo.
Alguns pontos precisam ser avaliados e ações tomadas para que essa situação não venha a inviabilizar o seu negócio. Vamos conhecê-los:
Apresentar no e-commerce a política de devolução
Muitos empreendedores pensam que esconder a política de devolução pode ser uma boa saída para diminuir o número de problemas.
No entanto, muita gente deixa de realizar a compra em determinada loja virtual por não saber como proceder caso o produto não atenda às suas necessidades, ou seja, não encontram uma política clara sobre uma possível devolução.
Portanto, não há como não adotar a política e não é uma boa ideia ocultá-la e faltar com transparência na negociação.
Converse com o cliente
No caso de uma solicitação de devolução, ligue e converse com o cliente tentando achar uma alternativa que atenda à sua expectativa.
Quem sabe um desconto ou alguma vantagem não reverta a situação e o problema fica resolvido?
Nota fiscal de devolução e recuperação do ICMS
Caso não exista possibilidade da aceitação da mercadoria por parte do cliente, é importante que você emita uma nota fiscal para ele como devolução.
Essa atitude permitirá que você recupere o ICMS e legalize toda a operação fiscal.
Definição da coleta do produto
Seu e-commerce terá que coletar a mercadoria junto ao cliente, portanto, se houver troca de produto, o ideal é que o recolhimento da devolução ocorra no momento da entrega da nova encomenda. Isso diminui custos de transporte e agiliza a operação.
Atenda com rapidez e presteza
Procure resolver a situação com agilidade e seja atencioso com o cliente, pois uma boa experiência nesse processo pode gerar novas oportunidades, bem como o contrário poderá causar uma imagem negativa ao seu negócio.
Avalie o produto devolvido
Verifique se o produto devolvido apresenta realmente defeitos ou problemas e busque junto ao fornecedor a troca, isso irá minimizar o prejuízo.
Caso o produto apenas não tenha atendido ao gosto do cliente, pode ser reembalado e recolocado a venda.
Acompanhe as devoluções e verifique os motivos que levam clientes a não gostarem dos produtos. Caso isso seja uma tendência, descontinue o produto da sua área de vendas.
A devolução de mercadoria é uma realidade para qualquer empreendimento comercial, logo, faz parte da operação e precisa ser previsto nos custos do negócio.
No entanto, cuidados e tentativas para minimizar os problemas são sempre bem aceitos e devem fazer parte do cotidiano do seu e-commerce.
Agora que você já sabe o que fazer para diminuir os prejuízos do e-commerce com a devolução de mercadoria, continue conosco e leia nosso post que mostra como escolher a melhor transportadora para o seu negócio!