Atrasos no frete e relacionamento com clientes

Atrasos no setor de transportes são, infelizmente, mais comuns do que gostaríamos. Muitas vezes um produto entregue em uma data errada ou problemas no decorrer do frete não são culpa do embarcador e nem mesmo da transportadora, ainda assim, atrasos no frete precisam ser geridos e clientes têm de receber alguma satisfação. Lidar com atrasos no frete é uma arte – muitas vezes você se depara com clientes difíceis, que não admitem erros, mas na maioria dos casos, com um pouco de bom atendimento e cordialidade, demoras são toleradas.

Em primeiro lugar, esteja ciente: toda operação de transporte pode atrasar. Os motivos para que isso ocorra são inúmeros e alguns deles estão fora de alcance em termos de soluções rápidas:

  • Greves e paralisações.
  • Fiscalizações e retenções de produtos.
  • Acidentes e sinistros.
  • Trânsito e problemas de tráfego em rodovias.

Prevenir é melhor do que remediar

O chavão é manjado, mas continua sendo uma verdade. Em termos de atrasos no frete, a melhor maneira de atacar o problema é tomar medidas de contenção antes mesmo que tais situações ocorram. Para greves e paralisações, sindicatos geralmente anunciam datas com antecedência, de modo que você pode alertar seus clientes antes mesmo do embarque a respeito de possíveis atrasos.

Com fiscalizações e retenções, a melhor saída é produzir documentos completos, com todas as informações referentes à operação e ao produto, de modo a evitar que fiscais paralisem sua mercadoria para checagens. Retenções ainda podem ocorrer, mas a liberação, assim mesmo, tende a ser mais rápida quando toda a documentação está em ordem.

Para acidentes e sinistros, sempre há como recorrer ao seguro da carga. Quando a operação está segurada, você pode acionar apólices ao mesmo tempo em que avisa seu cliente e prepara uma nova remessa para atendê-lo. Seja honesto com seu cliente e informe a natureza do sinistro, dizendo em seguida que um novo produto está sendo embarcado. Vivemos em um país de estradas perigosas, tanto em termos de assaltos quanto de acidentes, e clientes tendem a ser compreensivos nesse caso.

Finalmente, o trânsito atrapalha, mas em geral leva a atrasos menores. Não invente – diga a seu cliente diretamente que a carga irá demorar mais um ou dois dias além do previsto em razão de congestionamentos nas rotas selecionadas.

Sendo honesto com o cliente

Crie padrões de atendimento no caso de atrasos no frete. Informe ao seu cliente, antes da operação, a respeito de todas as possíveis eventualidades. No caso de ocorrências, entre em contato com ele de forma imediata e informe qual a razão do atraso, sem tirar nem por. Peça desculpas e, se necessário, ofereça algum desconto ou vantagem que possa compensá-lo pela falta. Clientes podem ficar satisfeitos com um serviço, ainda que ele não seja absolutamente perfeito – para que isso ocorra, no entanto, é você quem tem que cuidar desse assunto com carinho e dedicação.

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