Atender o cliente é muito mais do que seguir protocolos e realizar um atendimento.
O novo consumidor não aceita mais ser tratado sem atenção, de maneira engessada e focada apenas em vender mais.
Trabalhar na melhoria contínua é essencial para ter melhores resultados.
Desde a compra de uma bala até mesmo de uma casa, as pessoas querem receber atenção, ser ouvidas e, claro, ter suas dúvidas e necessidades atendidas com prontidão, eficiência e transparência.
Engana-se quem pensa que o cliente determinado a comprar não se importa com nada mais além do valor do produto e o seu interesse por ele.
A verdade é que muitas pessoas podem até comprar da primeira vez, mas não voltam mais se o atendimento não for adequado e suprir suas necessidades.
Principalmente hoje em dia, onde a internet permite que pessoas de todas as idades e diferentes classes sociais se informem, pesquisem e comprem, fatores como um atendimento deficiente podem ser o suficiente para a empresa perder clientes.
Sendo assim, seja fora da crise ou enfrentando uma fase ruim, perder clientes ou ter uma longa lista de inativos está longe de ser uma meta de qualquer empresa.
Aproveite para continuar a leitura por aqui e ver quatro dicas de como elevar a qualidade do seu atendimento, para que os clientes fiquem satisfeitos, felizes e fidelizem com mais facilidade, se tornando verdadeiros fãs da marca.
Como atender o cliente de forma exemplar?
Ao atender o cliente, lembre-se de que 96% deles afirmam que um contato de qualidade é um fator importante na hora de decidir se continua comprando naquela loja.
Outro dado surpreendente é que pode ser de 5 a 25 vezes mais caro conquistar clientes novos do que fidelizá-los!
Dessa forma, além de ser fundamental para a sua reputação, carteira de clientes e para o mercado em si, atender os clientes de forma exemplar também pode reduzir custos em captação de novos.
Veja a seguir dicas fundamentais para oferecer um atendimento inesquecível para os consumidores da sua empresa, seja pessoalmente, nas redes sociais, telefone, e-mail, dentre outros canais:
Tenha uma equipe qualificada
A sua empresa pode ter uma grande quantidade de colaboradores, mas eles são todos qualificados para atender os clientes de forma exímia?
Nem sempre a quantidade será sinônimo de qualidade.
É muito importante oferecer treinamentos, palestras e minicursos para que a sua equipe saiba o máximo possível sobre a empresa e os produtos, assim como saiba resolver problemas do cotidiano e trazer informações sobre valores, formas de pagamentos e outros.
Para o público, é muito frustrante procurar ajuda e não ser atendido com atenção ou não receber respostas para as suas dúvidas e problemas.
Considere a necessidade do cliente
Um erro muito comum, principalmente de equipes de vendas, é focar apenas em bater as metas, de forma a vender produtos em grande quantidade sem ao menos analisar se era exatamente aquilo que o cliente precisava, afinal.
Em um primeiro momento, essa técnica pode até fazer vender mais, mas pode apresentar um alto índice de trocas, insatisfação, reclamações e a perda de clientes que poderiam ser fiéis se tivessem uma atenção maior.
Por isso, tanto vendedores quanto qualquer outro colaborador que tenha contato com o público precisa entender que é essencial oferecer a melhor solução para que ele fique satisfeito e tenha as suas necessidades supridas.
De fato, conseguir lucros e vender é muito importante e fundamental para o desenvolvimento da organização, mas isso não pode ultrapassar os valores da empresa e dos clientes, que são os responsáveis por comprar.
Não deixe o cliente esperando
Minutos a fio no telefone, e-mails respondidos apenas no dia seguinte e mensagens nas redes sociais que demoram horas para serem lidas estão longe de ser exemplo de como atender o cliente com maestria.
De fato, em algumas épocas do ano, como a Black Friday, pode ser difícil manter a agilidade no atendimento devido ao grande volume de clientes em simultâneo, mas é importante ter planejamento e dedicar uma equipe para fazer o atendimento.
Desenvolva um atendimento humano
O atendimento vai muito além de responder uma dúvida ou realizar uma troca.
Ele precisa ser pautado na empatia, escuta ativa e em considerar o cenário do cliente e a sua realidade, de forma a trazer soluções efetivas e uma comunicação gentil.
Atender de forma padronizada pode ser importante para manter a qualidade do atendimento e não esquecer dos protocolos, mas não confunda isso com robotização e falta de atenção ao outro lado.
Coloque essas dicas em prática e tenha resultados melhores a cada atendimento!
Para continuar por dentro desse assunto, leia também em nosso blog sobre as principais tendências de vendas no mercado.