Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Transtornos com as entregas de mercadorias ou até mesmo a perda de algum produto pela transportadora refletem em um item importante para qualquer empreendedor: a satisfação do cliente. Se a entrega atrasa, ainda que a responsabilidade seja da transportadora, a figura do vendedor ou da pessoa que fechou o negócio é que aparece primeiro para o cliente.

Por isso, é preciso estar sempre atento para não deixar que situações como essa criem experiências negativas, fiquem sem solução ou, ainda, impactem no relacionamento com o cliente. Em casos mais críticos, o risco é até de perder um consumidor que até então era fiel.

No conteúdo a seguir vamos esclarecer alguns pontos sobre esse problema que acaba trazendo vários transtornos para o dia a dia da operação. Acompanhe

 

De quem é a responsabilidade

 

No Brasil, a lei 6.538/1978 é que dá suporte legal para os serviços postais do país. Quando a transportadora presta serviço para uma empresa, é de responsabilidade dela garantir que o produto chegue ao seu destino e que não haja atraso na entrega. Na relação loja > transportadora, essa obrigação fica com a transportadora (ou com os Correios, dependendo da empresa que for contratada) pois ela representa o fornecedor do serviço naquele momento.

Agora, na relação loja > cliente, é importante deixar claro que essa responsabilidade é da loja que vendeu o produto e que precisa garantir que ele seja entregue sem avarias e dentro do prazo ao seu consumidor, independente do problema enfrentado com a transportadora. Caso o produto não chegue até o cliente, seja por extravio, roubo ou qualquer outro problema com a entrega, cabe à empresa que vendeu o produto enviar um novo ou estornar o valor. As associações de defesa do consumidor e Procons também atestam essa prática, já que entendem que

as empresas devem cumprir com o prazo estabelecido com seus clientes e, caso não façam isso, a situação se caracteriza como descumprimento de contrato.

Dessa maneira, as empresas que tiverem problemas com a entrega de suas mercadorias aos seus clientes precisam atuar em duas frentes:

  • Tratar diretamente com a transportadora ou Correios para entender o que houve com a sua carga e cobrar os devidos retornos;
  • Negociar com o consumidor nova data de entrega ou devolução do valor pago.

 

Experiência do cliente

 

Tome cuidado para não transformar uma situação que já é naturalmente desconfortável em algo ainda mais traumático para o seu cliente

Caso aconteça a perda, extravio ou roubo da mercadoria do seu cliente, o primeiro passo é agir rápido. O cliente precisa de uma resposta ágil a respeito do paradeiro da sua encomenda e do que você vai fazer para solucionar a situação. O ideal nesse cenário é se mostrar o mais proativo possível, lamentando o ocorrido, deixando claro quais são as medidas para resolver o problema e mostrando alternativas para o seu consumidor.

A empresa pode tanto devolver o valor pago pelo cliente, quanto verificar se ele deseja receber um novo produto. Se o cliente optar por essa opção não deve ser cobrado pelo frete e deve ser informado a respeito da nova data de entrega. Evidentemente é imprescindível que esse prazo seja cumprido desta vez.

Outra dica é humanizar o contato com esse cliente que teve problemas com a entrega. Explicar a situação e deixar claro que você está à disposição para ajudá-lo é uma boa forma de criar empatia com o seu consumidor. Além disso, tente enviar algum brinde ou mensagem personalizada com o novo produto, assim, você mostra que se preocupou com o que aconteceu e que fará o possível para evitar novos transtornos. Essa pode ser sua oportunidade de criar uma boa experiência para esse cliente e evitar o desgaste de uma relação importante para sua empresa no médio e longo prazo — já que com um bom atendimento, seu cliente poderá continuar comprando e indicando seu produto para outras pessoas.

 

Escolhendo uma transportadora confiável

 

Escolher uma transportadora com credibilidade é um passo importante na estratégia de qualquer empresa que precise fazer o transporte de seus produtos e pode, inclusive,  minimizar problemas com extravios ou perdas de mercadoria.

Por isso, dedique uma atenção especial nessa etapa, analisando várias opções antes de tomar qualquer decisão e ficando de olho em critérios como reputação no mercado, credibilidade, prazo de entrega, entre outros. A CARGOBR é uma solução que pode lhe ajudar muito nessa missão, saiba mais aqui!

Se tiver alguma dúvida sobre o assunto, compartilhe com a gente nos comentários!

 

caminhão que anda sozinho

Caminhão que anda sozinho: o projeto Otto, da Uber.

A tecnologia avança em um ritmo enlouquecedor e começa a alcançar os veículos, já imaginou um carro andando sozinho? O Google já tem seus protótipos que andam na cidade da Califórnia. E um caminhão que anda sozinho? Seria possível?

A Uber, aquela empresa que tem o famoso aplicativo de transporte, comprou a Otto, uma empresa que desenvolveu uma tecnologia para um caminhão que anda sozinho, esse caminhão fez a sua primeira viagem longa na semana passada, com a finalidade de entregar cinquenta mil cervejas!

E deu certo?

O percurso tinha cerca de 200 kms, entre Fort Collins e Colorado Springs, e o motorista só precisou tomar controle em trechos urbanos. Na estrada o trabalho foi todo do caminhão que anda sozinho, o caminhão é capaz de dar seta, parar em cruzamentos, além de manter distância segura entre carros da frente, só muda de faixa quando é estritamente necessário. Chegamos a conclusão que o caminhão que anda sozinho dirige melhor que muita gente por aí, não acha?

É seguro?

Hoje a tecnologia da Uber no projeto Otto conta com seis caminhões de teste que estão continuamente andando em um perímetro seguro para aprimorar o software. Para o sucesso do caminhão que anda sozinho, além do aprimoramento do software, foram feitos vários testes em trajetos menores, simulando diversas situações, inclusive com garrafas de cerveja cheias de água, para reproduzir o peso a ser transportado.  A Uber estudou durante dias os padrões de tráfego e rota para decidir qual o melhor horário de saída do caminhão.

E os caminhoneiros, como ficam?

A Uber estima que faltam cerca de cinquenta mil motoristas de caminhões qualificados para a demanda atual, além do déficit, o mercado de transportes cresce, aumentando rapidamente o número de motoristas faltantes, o que gera uma demanda maior de procura do que de serviço ofertado.

O caminhão que anda sozinho não é um projeto que visa acabar com a profissão de caminhoneiro, no projeto Otto, é necessário que exista supervisão de um profissional. Pode ser que no futuro os caminhões trabalhem sozinhos, mas há um grande trajeto a ser percorrido até lá. Por enquanto ficamos com a expectativa que o avanço da tecnologia nos abra portas para outras descobertas.

Uso de motoboys, quando vale a pena?

A entrega de um produto é um passo muito importante na venda, seu cliente fica satisfeito quando a mercadoria é entregue no prazo conforme prometido, e quando o cliente fica satisfeito a possibilidade dele comprar de novo é grande. É isso que você quer, certo?

Na ânsia de buscar métodos melhores e mais eficazes para a entrega de mercadorias, surgem soluções que prometem um frete expresso e ágil, utilizando transportes alternativos: as motocicletas.

O que não pode ser transportado por motoboys?

É obrigatório que os motoboys tenham um baú com capacidade e medidas determinadas por lei, por isso não é possível transportar nada além dessa dimensão, também não é possível amarrar ou fixar qualquer objeto ou caixa na moto ou no baú. Caso sua carga tenha dimensão ou peso superior à capacidade, você deve solicitar outro tipo de veículo, como por exemplo, um caminhão.

É proibido também o transporte de dinheiro e de animais em motocicletas. Os animais só poderão ser transportados se utilizarem de equipamento de segurança, uma espécie de “aquário” que permite a respiração dos animais.

Vantagens da entrega por motoboys

É fato que as motocicletas se locomovem mais rápido que os demais veículos, não ficam em congestionamentos e por isso conseguem entregar produtos rapidamente. As motos também têm um custo de manutenção menor, exigem menos combustível e tem taxas e impostos menores.

E as desvantagens?

Uma das desvantagens é na contratação de um motoboy autônomo, existe uma lei no código civil que obriga a empresa contratante à reparação de danos em casos de acidente. A maioria das empresas que utiliza desses serviços passou a terceirizar o serviço de entrega com motoboys, assim paga um pouco mais caro, mas se isenta de qualquer risco.

Caso você opte por contratar um motoboy é necessário que leve em conta a possibilidade de doença ou de acidente, tenha uma alternativa para seus fretes quando seu motoboy não puder cumprir o expediente.

Depois de conhecer os prós e contras, cabe a você decidir se acha adequado o uso de motoboys pela sua empresa. Independente da sua escolha, não deixe de conferir algumas dicas de como lidar com produtos pequenos.

Flexibilização da "Lei do Descanso" pode elevar produtividade

A famigerada “Lei do Descanso”, uma das principais regulamentações ao exercício da profissão de caminhoneiro, pode sofrer algumas flexibilizações em breve, com a entrada do Projeto de Lei n° 5.943/2013. Com algumas das mudanças em pauta (caso venham ser todas aprovadas), o mais provável é que tanto motoristas autônomos quanto empresas de transporte de cargas possam se beneficiar, em termos de produtividade. Entretanto, por reduzir a necessidade de descanso e aumentar o número de horas-extras permitido, o projeto é controverso em relação à segurança e condições de trabalho para o motorista empregado.

O projeto modifica horas-extras, tempo de descanso entre dias de trabalho e mesmo o pagamento de algumas indenizações. Atendendo à bancada ruralista, o projeto ainda pode revogar a Lei n° 12.619 (Lei do Descanso) e conceder facilidades e anistias a algumas empresas hoje com irregularidades ou multas em aberto.

Algumas alterações, haja ou não modificações ao texto do projeto, deverão ocorrer nos próximos meses. Entidades de classe representantes de transportadores e empresas do segmento discutem e acionam lobbies para passar a maioria das flexibilizações adiante. De um modo geral, a opinião de que a nova legislação pode beneficiar todo o segmento é quase que unânime – não apenas empresas querem maior produtividade de seus funcionários, mas também caminhoneiros querem trabalhar mais, com maior liberdade e ampliando seus ganhos – como autônomos ou contratados por companhias do segmento.

A entrada da Lei n° 12.619 (Lei do Descanso) gerou maiores custos para a maiores das empresas transportadoras com contratações e despesas de hotel, hospedagem e também alimentação, e a nova lei parece atender a pressões de entidades fortes do segmento e do empresariado em geral.

Horas-extras

Em relação às horas-extras, caminhoneiros e motoristas atualmente não possuem grande distinção em relação a outras categorias de trabalhadores – o regime de jornada integral de oito horas diárias se aplica igualmente, sendo que para motoristas também são permitidas apenas duas horas-extras além da jornada usual. Com a entrada da PL 5.943/2013, caminhoneiros poderiam passar a assumir até quatro horas-extras diárias. A mudança, inicialmente, agradaria principalmente a autônomos, mas posteriormente poderia criar algumas vantagens bem-vindas para motoristas assalariados, com a criação de melhores e mais lucrativos bancos de horas.

 Onze horas

O descanso obrigatório de onze horas entre dois dias de trabalho permaneceriam sob a nova regulamentação, entretanto tais horas receberiam alguma flexibilização: motoristas com carteira assinada poderiam, desse total de onze horas, fracionar três delas para coincidir com horários de almoço e períodos de descanso obrigatório durante viagens. A mudança mais radical em relação ao tempo de descanso obrigatório entre diárias ocorreria, no entanto, para motoristas dirigindo em dupla.

Hoje, caminhoneiros em dupla precisam obrigatoriamente parar o veículo para descanso de, no mínimo, seis horas. À luz da nova lei, o descanso não teria mais de ser simultâneo para os dois motoristas e, sendo assim, um deles poderia descansar o período obrigatório com o caminhão em movimento, enquanto o outro dirige. O tempo de descanso, porém, permaneceria o mesmo.

Finalmente, para as paradas obrigatórias durante viagens, hoje fixadas em meia hora a cada quatro horas dirigidas, teriam sua frequência reduzida para uma parada de meia hora a cada seis horas de volante.

Em relação ao valor de indenização por horas descansadas, hoje pago no patamar da hora normal acrescida de 30%, seria reduzido para o valor da hora tradicional mais 20%.

Tolerância

Caso aprovada, a PL 5.943 terá um calendário bastante tolerante para empresas e motoristas autônomos. Durante os primeiros 180 dias da entrada em vigor do texto da lei, blitzes rodoviárias serão realizadas, porém sem qualquer incidência ou aplicação de multas por irregularidades. Durante esse período inicial, condutores serão apenas advertidos.

Isso ocorrerá porque autuações somente poderão ser aplicadas em trechos e rodovias homologados pelo governo – assim, o governo apresentaria uma listagem e homologação iniciais apenas 180 dias contados da aprovação da PL, devendo ainda completar a listagem no prazo de 240 dias a conta da aprovação.

Similar aos taxistas

Com a entrada da PL, uma nova personagem surgiria no cenário do transporte de cargas, copiando uma prática hoje bastante comum entre taxistas – no caso de caminhões, ele seria o Transportador Autônomo de Carga Auxiliar (TAC Auxiliar). A PL diz que o autônomo pode ceder seu veículo em regime de colaboração a outro profissional (o TAC Auxiliar) sem que isso implique vínculo empregatício entre ambos. Ainda há dúvidas em relação às exigências que seriam necessárias para aprovação e entrada de pedidos para operar com TAC Auxiliar, mas ao que tudo indica, o processo deverá mesmo copiar boa parte da legislação que regulamenta a prática entre taxistas.

As mudanças parecem caminhar para melhor. O mais importante, em qualquer setor da economia, é a possibilidade de transigência e negociação, tanto entre atores da iniciativa privada quando legisladores e poder público. Após anos de entraves, agora o segmento de transporte de cargas parece avançar mais rápido em sua regulamentação – agora é só ficar de olho e não “dormir” no ponto com as novas regras e normas do segmento.

Flexibilização da “Lei do Descanso” pode elevar produtividade

A famigerada “Lei do Descanso”, uma das principais regulamentações ao exercício da profissão de caminhoneiro, pode sofrer algumas flexibilizações em breve, com a entrada do Projeto de Lei n° 5.943/2013. Com algumas das mudanças em pauta (caso venham ser todas aprovadas), o mais provável é que tanto motoristas autônomos quanto empresas de transporte de cargas possam se beneficiar, em termos de produtividade. Entretanto, por reduzir a necessidade de descanso e aumentar o número de horas-extras permitido, o projeto é controverso em relação à segurança e condições de trabalho para o motorista empregado.

O projeto modifica horas-extras, tempo de descanso entre dias de trabalho e mesmo o pagamento de algumas indenizações. Atendendo à bancada ruralista, o projeto ainda pode revogar a Lei n° 12.619 (Lei do Descanso) e conceder facilidades e anistias a algumas empresas hoje com irregularidades ou multas em aberto.

Algumas alterações, haja ou não modificações ao texto do projeto, deverão ocorrer nos próximos meses. Entidades de classe representantes de transportadores e empresas do segmento discutem e acionam lobbies para passar a maioria das flexibilizações adiante. De um modo geral, a opinião de que a nova legislação pode beneficiar todo o segmento é quase que unânime – não apenas empresas querem maior produtividade de seus funcionários, mas também caminhoneiros querem trabalhar mais, com maior liberdade e ampliando seus ganhos – como autônomos ou contratados por companhias do segmento.

A entrada da Lei n° 12.619 (Lei do Descanso) gerou maiores custos para a maiores das empresas transportadoras com contratações e despesas de hotel, hospedagem e também alimentação, e a nova lei parece atender a pressões de entidades fortes do segmento e do empresariado em geral.

Horas-extras

Em relação às horas-extras, caminhoneiros e motoristas atualmente não possuem grande distinção em relação a outras categorias de trabalhadores – o regime de jornada integral de oito horas diárias se aplica igualmente, sendo que para motoristas também são permitidas apenas duas horas-extras além da jornada usual. Com a entrada da PL 5.943/2013, caminhoneiros poderiam passar a assumir até quatro horas-extras diárias. A mudança, inicialmente, agradaria principalmente a autônomos, mas posteriormente poderia criar algumas vantagens bem-vindas para motoristas assalariados, com a criação de melhores e mais lucrativos bancos de horas.

 Onze horas

O descanso obrigatório de onze horas entre dois dias de trabalho permaneceriam sob a nova regulamentação, entretanto tais horas receberiam alguma flexibilização: motoristas com carteira assinada poderiam, desse total de onze horas, fracionar três delas para coincidir com horários de almoço e períodos de descanso obrigatório durante viagens. A mudança mais radical em relação ao tempo de descanso obrigatório entre diárias ocorreria, no entanto, para motoristas dirigindo em dupla.

Hoje, caminhoneiros em dupla precisam obrigatoriamente parar o veículo para descanso de, no mínimo, seis horas. À luz da nova lei, o descanso não teria mais de ser simultâneo para os dois motoristas e, sendo assim, um deles poderia descansar o período obrigatório com o caminhão em movimento, enquanto o outro dirige. O tempo de descanso, porém, permaneceria o mesmo.

Finalmente, para as paradas obrigatórias durante viagens, hoje fixadas em meia hora a cada quatro horas dirigidas, teriam sua frequência reduzida para uma parada de meia hora a cada seis horas de volante.

Em relação ao valor de indenização por horas descansadas, hoje pago no patamar da hora normal acrescida de 30%, seria reduzido para o valor da hora tradicional mais 20%.

Tolerância

Caso aprovada, a PL 5.943 terá um calendário bastante tolerante para empresas e motoristas autônomos. Durante os primeiros 180 dias da entrada em vigor do texto da lei, blitzes rodoviárias serão realizadas, porém sem qualquer incidência ou aplicação de multas por irregularidades. Durante esse período inicial, condutores serão apenas advertidos.

Isso ocorrerá porque autuações somente poderão ser aplicadas em trechos e rodovias homologados pelo governo – assim, o governo apresentaria uma listagem e homologação iniciais apenas 180 dias contados da aprovação da PL, devendo ainda completar a listagem no prazo de 240 dias a conta da aprovação.

Similar aos taxistas

Com a entrada da PL, uma nova personagem surgiria no cenário do transporte de cargas, copiando uma prática hoje bastante comum entre taxistas – no caso de caminhões, ele seria o Transportador Autônomo de Carga Auxiliar (TAC Auxiliar). A PL diz que o autônomo pode ceder seu veículo em regime de colaboração a outro profissional (o TAC Auxiliar) sem que isso implique vínculo empregatício entre ambos. Ainda há dúvidas em relação às exigências que seriam necessárias para aprovação e entrada de pedidos para operar com TAC Auxiliar, mas ao que tudo indica, o processo deverá mesmo copiar boa parte da legislação que regulamenta a prática entre taxistas.

As mudanças parecem caminhar para melhor. O mais importante, em qualquer setor da economia, é a possibilidade de transigência e negociação, tanto entre atores da iniciativa privada quando legisladores e poder público. Após anos de entraves, agora o segmento de transporte de cargas parece avançar mais rápido em sua regulamentação – agora é só ficar de olho e não “dormir” no ponto com as novas regras e normas do segmento.