O Omni-Channel é uma tendência que surgiu para facilitar a vida do cliente, integrando todos os canais que a empresa utiliza. Essa tendência está em expansão principalmente no comércio varejista e faz com que o cliente não veja um rompimento entre as lojas virtuais e as lojas físicas de uma mesma empresa.

A característica mais marcante do Omni-Channel é essa integração. A loja física, a loja virtual e o cliente podem interagir em ambos os canais, e daí surge a evolução do conceito multicanal. O seu cliente deve estar em primeiro lugar e para isso você deve atendê-lo onde ele achar melhor.

Omni-Channel e o foco no cliente

O cliente no Omni-Channel é o centro de tudo. Ele deve ter acesso fácil à sua empresa, seja virtualmente: pelas redes sociais, por aplicativo de celular, mas também nas suas instalações físicas: lojas e afins.

Essas interações fazem com que a empresa consiga conhecer as preferências dos clientes e isso se torna um facilitador das compras online.  Seu cliente certamente se sentirá mais seguro se saber que pode comprar online e efetuar a troca, se for necessário, em uma loja física.

Essas integrações propostas pelo Omni-Channel trazem mais rapidez e eficiência em todo o seu ciclo de vendas, além de tornar o pós-venda mais competitivo e eficaz.

A experiência do cliente com a sua marca deve acontecer em todos os meios e por isso é essencial que todos os canais da sua empresa se conversem.

Sua loja virtual deve ter dados que o cliente enviou no Facebook, sua loja física precisa saber as interações do cliente no aplicativo no celular, os e-mails de marketing devem conversar com as compras feitas na loja física. Todo o histórico do cliente deve estar presentes em todos os canais.

Não tem nada mais frustrante para um cliente do que ter que fazer a mesma solicitação três vezes, pois em todos os meios que utiliza os dados são solicitados novamente.

Omni-Channel na prática…

O primeiro passo (e muito importante!) é integrar as suas lojas em todos os meios. Para isso é importante ter um bom sistema para que essa integração não gere complicações. Outro ponto importante é treinar o SAC (serviço de atendimento ao cliente) para suprir todos os problemas dos consumidores, sem distinção da origem ou do motivo do contato.

Isso faz com que o Omni-Channel funcione na prática e o seu cliente consiga ser atendido em todos os canais e transite por todas as lojas. É importante que sua loja virtual e física tenham informações iguais sobre preços e estoques. E por isso é tão importante que o seu sistema seja de qualidade.

Nossa última dica para colocar o Omni-Channel em prática na sua empresa é tratar o cliente da mesma forma em todos os meios de contato. Com isso sua marca terá uma identidade única e o seu cliente passará a ser fã da sua empresa.

Viu como é simples? 🙂