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Fulfillment: entenda a importância

Se você tem um e-commerce ou optou por vender seus produtos nacionalmente, sabe o trabalho que é cuidar de toda a logística. Você precisa receber os pedidos, emitir a nota fiscal, embalar, agendar sua coleta e ainda por cima precisa cuidar para que os prazos de entrega sejam cumpridos.

E é aí que surge o termo fulfillment, uma palavra que vem do inglês e significa cumprimento, preenchimento. Em um primeiro contato, esse termo pode ser estranho, mas ele se refere a exatamente isso: cuidar de todo esse processo de logística que envolve os seus produtos.

E por que ele é importante?

O fulfillment está ligado com a satisfação e fidelização dos clientes, a entrega (e todo o processo de logística) é um processo essencial e pode ser o diferencial da sua empresa.

Já falamos nesse post que o consumidor 3.0 não está mais interessado só em ter o melhor preço. Algumas empresas podem até ter o melhor preço, mas não cumprem os prazos de entrega, tem um atendimento mediano e não liga para o conceito where`s my order. Nesses casos, o cliente pode preferir pagar mais e ter garantir de entrega e atendimento eficiente.

Para ser uma referência no mercado, o fulfillment é uma opção para otimizar todo o processo logístico da sua empresa.

Como funciona o fulfillment?

Para que aconteça um real acompanhamento do produto até a satisfação do cliente é preciso que os setores sejam integrados.

A logística precisa cuidar do processo de entrega, a TI precisa pensar em soluções para otimizar e informar o cliente sobre esses procedimentos, o atendimento tem papel essencial em garantir o acompanhamento e satisfação do cliente e o marketing que precisa pensar em ações para atrair e fidelizar os clientes.

Esse é o cenário que você almeja para a sua empresa, certo?

Pegue um papel e uma caneta ou abra já um documento para registrar:

O primeiro passo do fulfillment é o planejamento estratégico dessas operações. Definir como os pedidos serão recebidos, como os produtos serão armazenados e gerenciados, como será feita a logística e o acompanhamento das entregas, como o atendimento se responsabilizará para entregar essas informações para o cliente e ter o feedback deles.

Para que seu planejamento funcione é preciso que tenha uma pessoa responsável por cada tarefa. Esse líder precisa ser flexível para se adaptar conforme o feedback dos clientes e disponibilidade de mercadorias. Uma dica é envolver o máximo possível a equipe para que todos criem um senso de responsabilidade com a satisfação do cliente.

Outro ponto é a automatização de alguns recursos. Por exemplo: ter uma ferramenta que dispara automaticamente e-mails informando o rastreio do produto é uma boa pedida. Assim, você poupa tempo da equipe e garante um atendimento de primeira. Seu cliente nem precisa saber que aquele e-mail que você envia é automatizado!

Agora, se você não tem pessoal e estrutura física para o fulfillment, uma opção é a terceirização. Há diversas empresas surgindo com a proposta de terceirização logística, afim de reduzir os custos com estrutura física e salários.

O que não dá mais, é esquecer o quanto a logística impacta diretamente na satisfação e fidelização dos clientes.

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admin
thiago.paim@cargobr.com
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