NPS

Como a entrega de mercadoria influencia no NPS?

Nós nos preocupamos muito com a satisfação do cliente e sabemos que você também, por isso criamos esse post explicando o que é Net Prometer Score ou NPS e como calculá-lo. O que ainda não contamos para você é que a entrega de mercadoria influencia diretamente no NPS. Você sabe como?

Relembrando o NPS

O Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação do cliente com a sua empresa e consiste em fazer uma pergunta: qual a probabilidade de você indicar nossos serviços para um amigo? O ideal é abrir espaço para que o cliente justifique a sua resposta.

Se você quiser saber mais sobre o NPS, como calculá-lo e como interpretar esses dados, não deixe de conferir nosso post: Net Promoter Score: qual sua importância?.

Como a entrega de mercadoria influencia no NPS?

Mas, de fato, o que você veio saber é como a entrega de mercadoria influencia no seu NPS. Vamos te explicar:

Frustrando expectativas

Quando fazemos alguma compra na internet, esperamos receber o produto o mais rápido possível, mas no prazo máximo informado. Quando esse prazo não é cumprido, uma expectativa é frustrada.

E isso impacta diretamente no seu NPS. O ideal é informar um prazo que você tenha certeza que pode cumprir, se você conseguir entregar antes, seu cliente ficará feliz, se não conseguir será entregue no prazo informado e isso não gerará chateações.

Entrega esquecida

Algumas empresas acham que o processo de fulfillment se limita a entregar a mercadoria para a transportadora, mas essa não é a realidade.

O cliente não quer saber se a transportadora extraviou a mercadoria, se houve avaria ou se está parada na alfandega. Se você prometeu naquele prazo, é obrigação sua acompanhar a entrega e garantir que a mercadoria seja entregue ao cliente.

Cuidado com a logística e a sazonalidade

Esse é um fator que muitas vezes é esquecido, mas que impacta diretamente no NPS. Muitas entregas são afetadas pelas vendas sazonais, por exemplo, no Natal a demanda por fretes é maior, logo as entregas demoram mais.

O ideal é informar o prazo de entrega levando em conta o tipo do produto, a sazonalidade e os imprevistos que podem ocorrer. Prometa só o que pode cumprir.

Diga sempre a verdade

Por mais que você cuide, os imprevistos acontecem, o que importa é como você lida com ele. Ser transparente com o cliente e informar o ocorrido o mais rápido possível é, sem dúvidas, a melhor alternativa.

Não espere o cliente entrar em contato com você para informar sobre o ocorrido. Se antecipe: procure o cliente, informe o que aconteceu e apresente soluções para esse problema.

Viu como o rastreamento e acompanhamento é essencial?!

Foco no Omni-Channel

Lembra do Omni-Channel? Vamos colocar em prática? 🙂

Se você tem uma loja off-line, que tal possibilitar a retirada do produto na loja? Assim, você consegue diminuir os custos com frete para o cliente e o tempo de espera também.

Evite avarias

A embalagem é outro fator muito importante para o NPS. Além de identificar a sua empresa é ela que protege a sua mercadoria.

Confira nosso guia definitivo para embalar os seus produtos.

Temos certeza que buscando sempre as melhores soluções para o seu cliente, a entrega não ficará de fora. O NPS é uma ótima métrica para acompanhar os seus resultados e o frete impacta diretamente nele.

Conte com a CARGOBR para enviar suas mercadorias!

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thiago.paim@cargobr.com
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