Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Perda de mercadoria: o que fazer quando a entrega não chega no seu cliente

Transtornos com as entregas de mercadorias ou até mesmo a perda de algum produto pela transportadora refletem em um item importante para qualquer empreendedor: a satisfação do cliente. Se a entrega atrasa, ainda que a responsabilidade seja da transportadora, a figura do vendedor ou da pessoa que fechou o negócio é que aparece primeiro para o cliente.

Por isso, é preciso estar sempre atento para não deixar que situações como essa criem experiências negativas, fiquem sem solução ou, ainda, impactem no relacionamento com o cliente. Em casos mais críticos, o risco é até de perder um consumidor que até então era fiel.

No conteúdo a seguir vamos esclarecer alguns pontos sobre esse problema que acaba trazendo vários transtornos para o dia a dia da operação. Acompanhe

 

De quem é a responsabilidade

 

No Brasil, a lei 6.538/1978 é que dá suporte legal para os serviços postais do país. Quando a transportadora presta serviço para uma empresa, é de responsabilidade dela garantir que o produto chegue ao seu destino e que não haja atraso na entrega. Na relação loja > transportadora, essa obrigação fica com a transportadora (ou com os Correios, dependendo da empresa que for contratada) pois ela representa o fornecedor do serviço naquele momento.

Agora, na relação loja > cliente, é importante deixar claro que essa responsabilidade é da loja que vendeu o produto e que precisa garantir que ele seja entregue sem avarias e dentro do prazo ao seu consumidor, independente do problema enfrentado com a transportadora. Caso o produto não chegue até o cliente, seja por extravio, roubo ou qualquer outro problema com a entrega, cabe à empresa que vendeu o produto enviar um novo ou estornar o valor. As associações de defesa do consumidor e Procons também atestam essa prática, já que entendem que

as empresas devem cumprir com o prazo estabelecido com seus clientes e, caso não façam isso, a situação se caracteriza como descumprimento de contrato.

Dessa maneira, as empresas que tiverem problemas com a entrega de suas mercadorias aos seus clientes precisam atuar em duas frentes:

  • Tratar diretamente com a transportadora ou Correios para entender o que houve com a sua carga e cobrar os devidos retornos;
  • Negociar com o consumidor nova data de entrega ou devolução do valor pago.

 

Experiência do cliente

 

Tome cuidado para não transformar uma situação que já é naturalmente desconfortável em algo ainda mais traumático para o seu cliente

Caso aconteça a perda, extravio ou roubo da mercadoria do seu cliente, o primeiro passo é agir rápido. O cliente precisa de uma resposta ágil a respeito do paradeiro da sua encomenda e do que você vai fazer para solucionar a situação. O ideal nesse cenário é se mostrar o mais proativo possível, lamentando o ocorrido, deixando claro quais são as medidas para resolver o problema e mostrando alternativas para o seu consumidor.

A empresa pode tanto devolver o valor pago pelo cliente, quanto verificar se ele deseja receber um novo produto. Se o cliente optar por essa opção não deve ser cobrado pelo frete e deve ser informado a respeito da nova data de entrega. Evidentemente é imprescindível que esse prazo seja cumprido desta vez.

Outra dica é humanizar o contato com esse cliente que teve problemas com a entrega. Explicar a situação e deixar claro que você está à disposição para ajudá-lo é uma boa forma de criar empatia com o seu consumidor. Além disso, tente enviar algum brinde ou mensagem personalizada com o novo produto, assim, você mostra que se preocupou com o que aconteceu e que fará o possível para evitar novos transtornos. Essa pode ser sua oportunidade de criar uma boa experiência para esse cliente e evitar o desgaste de uma relação importante para sua empresa no médio e longo prazo — já que com um bom atendimento, seu cliente poderá continuar comprando e indicando seu produto para outras pessoas.

 

Escolhendo uma transportadora confiável

 

Escolher uma transportadora com credibilidade é um passo importante na estratégia de qualquer empresa que precise fazer o transporte de seus produtos e pode, inclusive,  minimizar problemas com extravios ou perdas de mercadoria.

Por isso, dedique uma atenção especial nessa etapa, analisando várias opções antes de tomar qualquer decisão e ficando de olho em critérios como reputação no mercado, credibilidade, prazo de entrega, entre outros. A CARGOBR é uma solução que pode lhe ajudar muito nessa missão, saiba mais aqui!

Se tiver alguma dúvida sobre o assunto, compartilhe com a gente nos comentários!