Consumidor 3.0: quem é e como atender?

Você já deve ter ouvido sobre o conceito de consumidor 3.0, mas você sabe, de fato, quem é esse novo cliente e qual a melhor forma de atendê-lo?

As relações mudaram e com sua empresa não é diferente. Os clientes não são mais como antes: tem acesso rápido à internet e a informação. Esse novo perfil de cliente é o que um dos grandes nomes do marketing, Philip Kotler, chama de consumidor 3.0.

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caminhão que anda sozinho

Caminhão que anda sozinho: o projeto Otto, da Uber.

A tecnologia avança em um ritmo enlouquecedor e começa a alcançar os veículos, já imaginou um carro andando sozinho? O Google já tem seus protótipos que andam na cidade da Califórnia. E um caminhão que anda sozinho? Seria possível?

A Uber, aquela empresa que tem o famoso aplicativo de transporte, comprou a Otto, uma empresa que desenvolveu uma tecnologia para um caminhão que anda sozinho, esse caminhão fez a sua primeira viagem longa na semana passada, com a finalidade de entregar cinquenta mil cervejas!

E deu certo?

O percurso tinha cerca de 200 kms, entre Fort Collins e Colorado Springs, e o motorista só precisou tomar controle em trechos urbanos. Na estrada o trabalho foi todo do caminhão que anda sozinho, o caminhão é capaz de dar seta, parar em cruzamentos, além de manter distância segura entre carros da frente, só muda de faixa quando é estritamente necessário. Chegamos a conclusão que o caminhão que anda sozinho dirige melhor que muita gente por aí, não acha?

É seguro?

Hoje a tecnologia da Uber no projeto Otto conta com seis caminhões de teste que estão continuamente andando em um perímetro seguro para aprimorar o software. Para o sucesso do caminhão que anda sozinho, além do aprimoramento do software, foram feitos vários testes em trajetos menores, simulando diversas situações, inclusive com garrafas de cerveja cheias de água, para reproduzir o peso a ser transportado.  A Uber estudou durante dias os padrões de tráfego e rota para decidir qual o melhor horário de saída do caminhão.

E os caminhoneiros, como ficam?

A Uber estima que faltam cerca de cinquenta mil motoristas de caminhões qualificados para a demanda atual, além do déficit, o mercado de transportes cresce, aumentando rapidamente o número de motoristas faltantes, o que gera uma demanda maior de procura do que de serviço ofertado.

O caminhão que anda sozinho não é um projeto que visa acabar com a profissão de caminhoneiro, no projeto Otto, é necessário que exista supervisão de um profissional. Pode ser que no futuro os caminhões trabalhem sozinhos, mas há um grande trajeto a ser percorrido até lá. Por enquanto ficamos com a expectativa que o avanço da tecnologia nos abra portas para outras descobertas.

Cuidado, os Correios não servem para tudo…

Grande parte das remessas e transportes no Brasil são feitas pelos Correios, como não poderia deixar de ser. Além de prestadora mais tradicional e empresa pública, os Correios possuem exclusividade em alguns tipos de remessa e sim, preços muito bons em muitos casos para envio de mercadorias e fretes leves. Mas se você APENAS usa os Correios pode estar perdendo dinheiro.

Pesquisar preços com fornecedores é algo vital para qualquer empresa, porém quando se trata de serviços como o Sedex, pequenos empresários apenas aceitam os preços dos Correios como sendo os mais vantajosos – mas isso nem sempre ocorre. Os Correios, apesar de públicos, são uma empresa com custos e formação de preços como todas as demais e em algumas regiões, rotas e nichos, transportadoras privadas simplesmente conseguem fazer preços muito mais baratos.

Quando pesquisar?

Nós diríamos sempre: é possível ter uma ideia dos preços praticados por transportadoras para determinada rota e remessa em menos de um minuto. Aqui na CargoBR, por exemplo, disponibilizamos cotações com transportadoras em tempo real para sua carga. Basta ingressar em nosso site, cadastrar sua carga e, em alguns segundos, você terá cotações em tempo real de várias transportadoras diferentes. Depois, basta comparar com o valor que você pagaria nos Correios.

É claro, uma boa parceria com os Correios, especialmente se você atua no comércio online, é essencial para sua empresa, mas sempre realize cotações, de tempos em tempos, para saber se alguma rota ou operação pode ser barateada com o uso de um fornecedor ou transportadora privados. Você se surpreenderá com como os preços podem ser mais em conta em alguns casos.

Onde os Correios sempre ganham?

Claro, há rotas nas quais os Correios são imbatíveis. Regiões mais inacessíveis, de difícil acesso ou com poucas opções de modais e rotas devem geralmente ser deixadas por conta dos Correios. Com agências em praticamente qualquer lugar do país, os Correios conseguem de um modo ou de outro entregar produtos que muitas transportadoras simplesmente falham em transportar ou cobram extras caros demais para tornar a remessa viável. Entretanto, esse tipo de entrega é praticamente uma exceção para a maioria das empresas, que em geral atuam com clientes em grandes centros urbanos para 80% ou 90% de suas vendas.

Os Correios também possuem algumas facilidades para parceiros que podem tornar remessas mais baratas. O problema, nesse caso, é um só – os Correios são enormes, então para que você tenha alguma vantagem representativa de custo em parcerias, é preciso lidar com volumes muito, mas MUITO grandes.

 

E-commerce – por que alguns produtos demoram tanto a chegar?

Você provavelmente já comprou algum eletrodoméstico, móvel ou bem durável online, e adivinha? Prazos de entrega chegam a ser de 30, 40 dias ou até mais. Por que isso acontece, você provavelmente está se perguntando? A cadeia de produção, venda e entrega do produto às vezes não é clara para o cliente final e muitas reclamações podem surgir por conta disso.

Sem dúvida, não parece nada razoável esperar 40 dias por algo que você já pagou, mas basicamente dois fatores principais explicam a origem dessa demora:

  • Distância do fabricante;
  • Esquema de produção.

Primeiramente, imagine que você está na cidade de São Paulo. Os principais fabricantes de móveis do país, especialmente planejados, estão localizados nos estados da Região Sul, sobretudo no Rio Grande do Sul. Se o móvel que você comprou estivesse totalmente pronto para entrega, ainda levaria vários dias até que o pedido fosse processado e pudesse chegar até São Paulo, de caminhão. O mesmo ocorre com eletrônicos – vários deles são produzidos na Zona Franca de Manaus e precisam passar por vários modais de transporte até chegar a São Paulo. Ainda que estejam disponíveis em estoque, esses produtos levam dias ou semanas para chegar a seus destinos.

Contudo, há uma outra variável além da distância: o esquema de produção. Com o objetivo de evitar estoques desnecessários, que geram custos e aumentam as probabilidades de quebra, extravio e danos aos produtos, fabricantes de bens desse gênero apenas iniciam a produção de um item no momento em que o pedido é de fato efetuado. Ou seja, você compra no e-commerce, a loja envia o pedido e somente a partir daí o fabricante inicia a produção do material. Em épocas nas quais o fabricante está demandado, isso significa que seu produto entrará em uma espécie de “fila de produção”.

Itens demais para gerenciar

O segmento de e-commerce faz isso por uma questão muito simples. Ao contrário de lojas, a maioria deles não dispõe de espaço físico para manter todos esses produtos estocados. O risco e o custo simplesmente não valem a pena. A solução mais fácil é expor esse item online, efetuando o pedido junto ao fabricante no momento da compra. O fabricante então envia o produto produzido para um centro de distribuição da loja, que apenas segura o produto alguns dias, até que a entrega seja feita.

No caso de móveis planejados, a espera tende a ser maior ainda. Isso porque nem todos os produtos vendidos têm exatamente as mesmas características. Mesmo as lojas de e-commerce, hoje em dia, permitem alguma customização. Isso significa que o fabricante, além de colocar seu produto “na fila”, precisa de peças e componentes diferentes para montar o pedido de cada cliente. Parece complicado, e na verdade é. Imagine que um e-commerce tradicional trabalha com um portfólio de milhares de produtos – e simplesmente mantê-los todos em estoque exigiria enormes gastos com espaço e organização.

Lojas de e-commerce costumam contornar o problema cedendo frete gratuito para seus clientes, ou efetuando entregas agendadas, para maior comodidade.

O que esperar do transporte com drones?

Os drones já se tornaram uma tecnologia relativamente consolidada. Hoje, esses pequenos robozinhos podem ser encontrados por preços que atraem até mesmo o público final. Nos Estados Unidos, já é possível adquirir bons drones por preços inclusive abaixo dos 500 dólares, ou seja, mais barato que um iPhone em alguns casos. Equipados com câmeras de última geração e com dispositivos de controle integrados com a web, aparelhos mobile e computadores, os drones têm atraído não apenas a atenção dos curiosos por tecnologia, mas também de empresas de diversos setores, entre eles o transporte.

Não apenas a Amazon vem realizando testes com o uso de drones para a entrega de pequenos volumes, mas também várias empresas de todo o mundo, inclusive operadores logísticos renomados, como a Fedex, além de companhias aéreas. Esses robozinhos, é bem verdade, possuem ainda limitações em termos do volume transportado, mas se pensarmos direito – 90% das compras online envolvem pequenos volumes ou mercadorias leves.

Então teremos drones circulando em breve?

A despeito da evolução nos experimentos e testes, essa possibilidade é pouco provável, como inclusive dizem especialistas e as próprias empresas que realizam esses testes. Alguns dados ainda são incertos – por exemplo, qual o custo de manutenção desses equipamentos e até que ponto são confiáveis para realizar centenas ou milhares de viagens?

O mais provável, indicam especialistas, é que a entrega em drones primeiramente seja incluída como opcional. O cliente pagaria um pouco mais para receber sua carga em um drone. Isso seria possível também somente em localidades que estivessem dentro do raio de autonomia de voo dos equipamentos, o que hoje dificilmente excede alguns quilômetros. Pode parecer estranho, mas certamente a entrega opcional, ainda que cara, deverá atrair muitos entusiastas, apenas pelo prazer de ver seus produtos chegarem em um robozinho voador, com hora marcada e nas janelas e varandas de seus edifícios.

Um outro entrave ainda é o preço – embora o custo unitário dos drones tenha caído substancialmente, eles ainda são caros, especialmente levando em conta as alterações que são necessárias para que eles trafeguem com cargas. Além disso, uma empresa que anuncie o transporte em drones precisará de dezenas ou centenas dessas máquinas e passará a contar com menos leniência de seus clientes para atrasos e erros de entrega. Isso poucas empresas de transportes parecem querer assumir.

Quanto tempo mais?

É difícil dizer. Especialistas afirmam que serviços frequentes de entrega por drones não aparecerão em menos de 5 anos e que a consolidação do robozinho como alternativa de transporte virá em apenas 10 anos. Até lá, as novas gerações de drones deverão apresentar mudanças significativas para adequação ao segmento logístico: integração com sistemas de TMS e WMS, melhoria dos sistemas autônomos de geolocalização, baterias de maior duração, armações mais robustas para manuseio de cargas, e muito mais.

Certamente teremos o drone como alternativa daqui a algum tempo, porém o mais provável é que não sejam “exatamente” os drones que vemos hoje em vídeos na internet.